官方微信 手机客户端

网店交易论坛

阿里上线新功能,帮助商家解决快递举证难、维权难的物...

[复制链接]
查看: 535|回复: 0

245

主题

245

帖子

735

积分

等待验证会员

积分
735
发表于 2020-6-10 17:30:46 | 显示全部楼层 |阅读模式
现在正是618蓄水的时间,开门红寄出的产品大多也到了,这时掌柜们会发现,客服的工作量增加了。
不是因为新客咨询,而是售后服务,更有直接想要退货退款的。
但对于商家来说,越在这种时候,越容易遇到退单后签收异常包裹的情况。
648b743df8384c32aa56c97abd1a9278.jpg
很多商家也会反应,自己签收的明明是空包等“异常”包裹,但是想要维权却难上加难。不仅跟物流公司要物流红章难,步骤还多,还耗时久。这给商家带来很多不便。
为了解决这个问题,阿里上线新功能——视频举证,解决举证难、维权难的物流红章问题。

所以,今天我们来看一下视频举证:
1.什么是视频举证?
2.视频举证怎么用?

一、什么是视频举证
视频举证是针对商家举证难、维权难的物流红章问题上线的新维权方式。
1. 物流红章时期
商家在签收买家寄来的异常包裹之后,如果无法和消费者协商一致,任意一方申请平台客服介入后,一般会需要商家出具物流公司红章证明,来还原当时拆包验货的事实。
41d0c8e5fbf44335adfa194a8082bc87.jpg
但这对于商家来说,很多物流公司不愿意提供物流红章,这就导致商家举证难,耗时又繁琐。
而且对于大卖家,或者大促期间的商家来说,退单率会远高于平常。如果每个单都需要物流红章,商家的售后维权工作量将会非常大。
2. 视频举证时期
商家在收到异常包裹后,可以直接上传拆包验货的视频,就可以“自证清白”。不需要再联系物流公司开具红章证明。
视频举证覆盖场景包括少件、空包、影响二次销售、退货不符、非仓内原因导致的破损等场景,有效保障商家权益。
e9355d77-495f-4296-982e-97ea6b7ac646.jpg
且视频举证不需要当着快递员的面录制开箱视频,只需在签收后72小时内录制视频即可。
二、视频举证怎么用
1. 视频录制方式
卖家可以选择自行录制及使用平台工具,但目前平台工具正在内测中,且摄像头只支持海康/大华两个品牌的摄像头。
对于自行录制方案,可以使用手机/平板录制,也可以使用摄像头录制。
手机/平板录制,适用于退货体量相对较少的商家;而摄像头录制适合退货体量较大的商家。
dca2880244504fc9a5e1c9c6f12bc47b.jpg
2. 视频录制标准
①视频画质需清晰,且能看清快递单号。
清晰的快递单号,用于证明包裹归属所对应的买家,避免不必要的纠纷。
②视频能有效反应验货中存在的问题。
比如少件、空包等问题,都要在验货过程中清晰体现。
③72小时合理周期内完成验货。
如果没有特殊情况,商家需要在签收包裹后72小时内验货并且录制视频。
4280e914-9da4-4150-bf42-2f3536131d3e.jpg
72 小时交货

对于72小时界定,商家如果选择摄像头录制,可以用视频上的时间戳证明;如果用手机录制,可以提供相关截图辅助证明录制时间。
在视频录制过程中,需要注意,一定要保证画质清晰,避免只录到局部包裹;平台也不支持拆封后补录视频。
如果包裹外包装破损,可以直接当着快递员面验货,如果有问题,可以拒收。
3. 视频举证参加方式
目前视频举证在5月27日开放除天猫国际之外的天猫所有类目,淘宝店铺也会在后续扩充。
如果商家遇到平台介入的纠纷,订单对应的举证页面会自动展示视频上传入口。如果是首次使用的话,需要登录主账号,点击【选择视频】开通,开通之后就可进行举证。
41ac560f1bb548048fab01c163ee162c.jpg
同时为了提高举证成功率,可以在提交视频后,可以在退款留言页面,进行备注。
内容可以包括:
【存在问题】签收后发现少件、商品破损等;
【视频中发现异常的时间点】详情可参考视频xx分xx秒内容;
【售后方案】例如少件,可以要求买家重新寄回,并提供退货单号等。
视频举证上线,不会成为唯一的方式,而是物流红章的一个补充。如果拆箱后发现问题,而没有录制视频的话,还是可以通过物流红章进行举证。

回复

使用道具 举报

您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则

发布主题 快速回复 返回列表
返回顶部 关注微信 下载APP 返回列表