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[电商运营] 遇到要命的中差评,淘宝运营要如何处理?

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发表于 2020-9-16 10:03:36 | 显示全部楼层 |阅读模式
微信截图_20200916100238.png
遇到中差评我们要如何做呢?下面我就和大家详细的说一下。
一、分析出现中差评的原因到底是什么
1、产品本身的质量问题
任何厂家都不能避免产品问题,只能说是概率大小而已。比如衣服脱线了,鞋子开胶等问题。尤其是有的商家打价格战,低价格产品,产品质量肯定多少会出现问题。还有一些拍照色差等原因,都会造成顾客的极度不满,当然,这时候,有的顾客会主动跟你沟通,要求退换货,而有的顾客可能就会很直接:反正东西没有多少钱,认倒霉,然后给你一个华丽丽的差评。他是认倒霉了,但是你不认啊!这样的差评对你的影响是比较大的啊!
遇到如上问题,就是像产品瑕疵质量有问题这种情况,作为负全责的商家必须立刻、马上,重新发一件没有任何瑕疵的宝贝,记住了,处理速度一定要快,要让顾客真切感受到你对他的重视。
千万别磨磨唧唧的说,亲,你要先把有瑕疵的产品给我发回来哦。
我凭什么给你发回去?
费事儿不费事儿?
快递费怎么办?
我这里心情正不爽呢?你这墨迹啥墨迹啊。
2、客服态度等问题
作为唯一一个和客户直接接触的环节,客服的作用至关重要。一个合理的客户可以很大程度的降低客诉率。但是一个不合格的客户,也会造成很多不必要的售后问题。但是这种问题是看得到摸得着的,所以是最好解决的,或者说这种中差评对商品本身的影响也不会非常大,并且这种中差评是可以避免的。
相应解决办法:
多听少说,客户最忌讳话多,我们在处理售后问题别急着解释,先诚恳地道歉,然后向客户说明可能是我们客服一次接待的人太多了,没有及时回您信息,我们的客服人员有时候要同时接待几个客户,真的很辛苦,真恨不得多生几双手来,心平气和地和客户解释,相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释,那会让客户觉得我们在推脱责任。
3、商品本身的天然缺陷
有些商品因为设计问题、产品地域性等相关问题,本身就有天然缺陷,这时候,你就必须要考虑一下,这种天然的缺陷,你能否在详情页当中解释清楚。注意,一定要在详情页当中解释清楚,这种中差评最好能够防患于未然。因为等真正的发生了,消费者正在气头上,他们可能不会听你的解释。
相应解决办法:
举个例子吧,我们曾经做过一个农村扶贫项目,给受冰雹灾害的果农卖柠檬,因为柠檬被冰雹打击,有很多坑疤,所以在淘宝销售前我们在宝贝的主图、详情都进行了详细的说明,介意的顾客慎拍,最后不仅差评很少而且因为是扶农项目,柠檬也卖的非常好,这就是因为一些特殊原因,产品本身就有缺陷,像这种情况就需要防患于未然,提前跟顾客介绍清楚。

4、物流问题造成的中差评
在中差评里,有很大的比例的中差评是因为物流原因造成的。对于发货问题,这个必须由你自己控制好,也是防患于未然的,及时发货,这本身就是淘宝非常重视的一个服务维度,因为消费者买完东西后,肯定有一种非常急迫的心情要得到他。
相应解决办法:
因为快递独属于第三方,作为卖家确实缺乏对其管控,好好的跟顾客沟通,好好的解释,一般也是能够说得通的,给消费者一些好处,送小礼物或者优惠券什么的。
5、恶意差评
任何行业都会有这么一类人,在阴暗里走动。差评师就是这么一群人
相应解决办法:
像这种情况,卖家可以保存聊天截图进行不合理评价投诉,申请淘宝小二介入处理,当然如果申诉失败的话,商家也不要太着急,因为这种差评毕竟很少遇到,一两个对店铺的影响不会太大,可以专门在差评下面作出详细解释,其他顾客看到了解情况自然会理解。
二、处理中差评的要求
1、心态
中差评的买家,心态必然会有一些激动。所以我们面对差评,良好的处理心态是与买家沟通的前提。服务类行业有几个必备的素质,除了主动外,另外需要的还有热情。在撤销中差评过程中,售后人员同样需要热情。这些热情体现在与买家的所有沟通过程里,具体你和买家之间谈什么并不重要。关键是要有的谈,要让对方感受到你的真诚、热情。
2、时效性
出现评价后,什么时间是最佳解决时机?根据我的经验:大部分评价,第一时间打过去电话,最为有效。尤其是对那些在评语中反映的问题不大的评价,往往事半功倍。
3、沟通时间点的选择
根据产品的特点,面对什么样的人群选择时间点。因为不同的人群他的工作时间也不一样,是工人还是白领亦或者是学生,只有选择正确的时间,才能有效的联系到顾客。
4、沟通工具的选择
直接通过电话,说明来意进行沟通。很多客服往往为了省事,只用旺旺联系顾客,但是绝大部分顾客登录淘宝买东西或者评价后很长时间不会再登录,这就错过了第一手联系卖家的时间,时间拖得越久,处理中差评越困难。
5、沟通判断及补偿
通过电话或者网络沟通判断买家的性格、脾气,对不同的买家用不同的沟通方式进行交流。通过试探,在不损害商家利益的情况下给买家切实利益的补偿,像补偿无门槛优惠券了,或者现在大部分商家用的返现了都是不错的方法。
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