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[电商运营] 提高抖音电商商家体验分

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发表于 2021-6-11 08:54:28 | 显示全部楼层 |阅读模式
商家体验分是店铺商品、服务、物流等多维度的重要指标,体验分的高低直接影响着产品推广效果和达人带货意愿。那么,到底什么是商家体验分,如何准确定位问题以提高体验分?
作为平台商家,我想要提升店铺体验分
获得更多消费者的信任和支持
到底应该怎么做?
看这一篇就够了!
微信截图_20210611085320.png 商家体验分是什么?
商家体验分覆盖消费者购物体验的各环节,由商家近90天内的【商品体验】、【物流体验】及【服务体验】三个评分维度加权计算得出,是反映店铺综合能力的重要指标,也是消费者对店铺认可度的重要体现。

商家体验分指标
商家体验分作为达人带货的参考指标,以及平台合作与支持的参考值,被广泛应用于不同场景,诸如平台营销活动提报、精选联盟准入等场景。商家体验分越高,相对应的流量加权、达人选品转化率、商家可参加的活动量越高;与此对应,商家体验分下降或者偏低,则会影响达人合作意愿,影响商家参加精选联盟等活动资格,影响流量加权和推广效果,甚至会面临被关店的风险。
商品体验分构成指标更新
商家体验分近日指标更新如下,将商品好评率修改为商品差评率,取消了服务好评率,将物流好评率调整为揽收及时率,充分保证了商家及消费者的权益。

商家体验分评分指标
商品体验分
影响商品体验的两项核心指标有商品差评率和品质退货率:
  • 商品差评率=商品差评量/物流签收订单量
  • 品质退货率=选择日期往前推14天因商品品质&物流问题在后续14天内退货的订单量占比当天支付的所有订单
物流体验分
影响物流体验的两项核心指标为揽收及时率订单配送时长
  • 揽收及时率=(订单揽收时间-订单支付时间)<24小时的订单量/揽收订单量,根据三段揽收率24H揽收率、24-36揽收率和36-48H揽收率加权计算得出,预售订单、无需发货订单不参与计算。
  • 订单配送时长=(全部订单签收时间-揽收时间)/签收订单量,预售订单、无需发货订单不参与计算 。
服务态度分
针对影响服务体验的5项核心指标为投诉率、纠纷商责率、退货退款自主完结时长、仅退款时长、IM3分钟回复率:
  • 投诉率=选择日期往前推14天所在日期支付的订单在后续14天内产生投诉的订单量占比
  • 纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为卖家责任的售后仲裁单数/总售后完结数
  • 退货退款自主完结时长=统计周期内,售中售后单里退货退款、换货的每条售后单中等待商家操作的平均时长
  • 仅退款时长=统计周期内,售中售后单里仅退款的每条售后单中等待商家操作的平均时长
  • IM3分钟回复率=统计周期内每天8:00-23:00期间,买家每次发消息从发送到客服人工回复,间隔时长在3分钟内的消息量占比
商家体验分的查询路径
商家可以通过【抖店后台-数据-商家体验分】,查看体验分各项指标,并与同行均值、数据趋势进行对比,诊断自家店铺生意健康度。

拥有高评分的基础条件
想要提升商家体验分,可以从产品、服务、运营、速度四个维度实现。
提升选品能力
选好品是商家获得高评分的基础条件,选品时应注意选择有质量保证、实物与描述相符、性价比足够高,最好有一定知名度的产品。不要夸大宣传,以免收货后商品不符合消费者预期,拉低评分。
优化服务态度
客服直接对接消费者,服务态度和质量直接影响消费者评分。商家需全程保持与消费者的积极沟通,做到售前咨询跟进及时、有效,增加购买可能;售中发货、物流迅速,及时通知消费者发货信息;售后问题处理及时、合理,避免出现“有售卖没售后”现象。
提高物流速度
作为影响商家体验分的一大维度,给用户良好的物流体验可快速实现体验分提升。对此,商家可通过引入电子面单和选择优质物流公司实现。引入电子面单可以大大节省商家配货、核对时间,优质的物流公司则可以提供稳定和高效的物流服务,保证货物快速流通。
优化运营能力
除了单项提升,优化店铺整体运营也可以增加店铺体验分。比如优化店铺运营流程,给客户提供更便捷高效的使用体验;开展运营活动,利用高性价比产品促销引导消费者评价;加强品控管理,为消费者提供有质量保证的产品;对退货、投诉消费者进行及时跟进维护等。




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