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在寺库,维权才是奢侈品?

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发表于 2021-11-22 08:35:23 | 显示全部楼层 |阅读模式
微信截图_20211122083343.png
文 | 光子星球,作者 | 朱清钦,编辑 | 吴先之
“非常抱歉,当前咨询顾客过多,我们会尽快接听您的电话。”这是武汉的文女士过去两个月打给寺库客服的第33通电话 ,她得到的仍然只有这个冷冰冰的答复。
几个月前,文女士在寺库App上购买了一双鞋和一条裤子,因为平台一个月不发货就取消了订单,但订单一直在退款审核中,至今没有完成退款到账。
我们注意到,有这种情况的不仅仅是个别人,在微博和抖音平台上有诸多“寺库不发货不退款”相关词条,每隔半小时刷新实时广场,几乎都会出现新的消费者来发声维权。
查询黑猫投诉平台,截至11月17日寺库相关的投诉意见多达5545条,其中多数投诉意见集中发生在最近几个月,尤其近30天的投诉量为1627条,占比接近30%,并且一周投诉飙升榜中寺库已升至第五名。
文女士工作繁忙,只能挤时间联系客服,“今天边开车边给寺库打电话,还差点追尾前方车辆。”她反思该行为有悖安全驾驶规范,但其间透露着维权背后的心酸。
在寺库下单之后不发货或不退款的人不在少数,也有部分人是将自己的奢侈品托给寺库寄卖,如今一分钱都没收到。
根据多人的反馈,他们的维权过程也十分艰难,如果只是通过App找在线客服,对方基本只会礼貌性给予答复,不会有实质性的动作。但是如果当你跑到寺库北京总部办公室,或者在微博、抖音等渠道发布维权信息火了之后,也可能被退款。
在微博平台,也有不少人给寺库CEO李日学发私信,索要自己未被退回的款项,最后的结局通常是被拉黑。
很多人购买产品之后不发货,官方的解释都是需要耐心等待,这种等待往往是几个月还没有下文。一位维权女士却注意到,她购买的包包三个月没发货也不退款,但是该款产品却不下架依然可以下单购买,只不过对方不发货,这就显得很蹊跷了。“既然这款产品几个月都发不出货,为什么还要让更多人来买?这是否涉嫌欺诈或恶意收割消费者?”
寺库目前经营情况如何?一位寺库前员工表示,寺库今年确实出现了比较大的危机,很多人都选择了离开,接下来就看股东们怎么解决了。
去年6月,另一家美股上市公司趣店入股了寺库。根据寺库本月向SEC提交的文件显示:目前寺库CEO李日学持股18.6%为第二大股东,拥有82.0%的投票权;趣店通过两家公司合计持股28.9%为第一大股东,但投票权仅为6.4%;IDG资本持股14.1%为第三大股东,投票权为3.1%。
这些股东们可以继续观望再做打算,但是平台上的消费者却没有这样的耐心,他们只希望寺库可以尽快发货或完成退款。为此,我们找到了5位正在对寺库进行退款维权投诉的消费者,聊一聊他们的遭遇。
寄卖具纪念意义的包包,如今货款两空
杨一/31岁/互联网行业
2010年我刚上大学,男朋友在寺库上给我买了一个Gucci包包,那是我第一次接触寺库平台。当时我对奢侈品这个概念还比较模糊,而男朋友的购买频率相对比较高,平均每年要在寺库上花费十几万。
因为相信大平台有保障,大学期间我也陆陆续续在寺库下过好多单,还将其推荐给了身边朋友。
最近家庭遇到点困难,无奈之下我决定把先生在纪念日送给我的一个LV包包寄卖来周转一下资金。寄卖平台我当时第一个想到的就是寺库,尽管我们本地也有实体二奢店可以当场现金结付。
7月我把LV包寄出,8月15日短信通知北京寺库已收到并鉴定为A级(成色好),到手价格为7000元,而且当时客服还承诺1个月就可以售出。
包包最后是在10月30日售出的,超出承诺期限一个半月,考虑到疫情影响,我没有计较这个时间差。当时寺库钱包显示,交易成功订单金额会在2个工作日内发送到账户余额,但是一直到11月3日我都没收到款。
第一次咨询客服时,客服态度特别好,他确认了包包已售出的事实,并称款项是财务遗忘了,会帮忙催促。我表示接受并理解,毕竟大公司业务多。
然而三天后还是没收到款,我开始着急了,因为孩子还等着这笔钱交学费呢。我拨通了客服热线,这一次他却说要先核实情况,并且周末财务不上班,让我继续等消息。
我感觉到有些不对劲,上网一查,发现还有好多用户也在追讨退款,因此加入了一个小范围的群。群里大多数人都对收回款项不抱希望,只当这钱是丢了。
几百元还好,可这是7000块,我不能就这么算了。所以周三,我第三次找了客服,客服直接告诉我需要30个工作日,寄卖款会在12月10日退给我。
这次事后,我卸载了手机里所有与奢侈品海外购相关的App,比如识季、发奇奇。现在只等退款收到后,卸载寺库了。
截至11月17日我仍未收到退款,没想到信任了数十年的寺库平台会变成如此。
抖音号被拉黑,发声维权无门
伍莉/24岁/三线城市白领
10月3日,我一如既往地在寺库App下单娇兰复原蜜。
这款精华我用了很久,很适合我的肤质,用完就会回购。加上我多次对比过娇兰复原蜜在其他平台上的价格,发现寺库优惠更多而且活动规则更简单,所以一般都会选择从寺库购入。
我这个月工作比较忙,一直没有关注订单物流情况,直到两周后还未收到货,我才去寺库App查看,发现都还没发货。当时想着反正双11要到了,可能还会有更多优惠,于是我就先申请了退款。
但是后续退款一直未到账,我多次拨打客服电话也都没有接通。终于有一次联系上在线客服让其帮忙催促退款,他表示系统升级中需要等待,但是并没有告知具体要等多长时间。
其实早在9月份我就遇到过类似情况的,帮朋友购买一款香水,因为填错了选购信息申请了退款。过了一周退款还没到账,我就拨打客服电话要求话务员转交经理处理才得以收回退款。
我生活在三线小城市,很多的香水和护肤品品牌没有售卖专柜,而且有专柜的打完折价格并没有便宜多少,所以我基本都在寺库购买香水和护肤品,目前在上面累计大概花了14000元左右。
出于长久以来使用寺库的信任,我并没有察觉这两次退款的异样。双11期间,寺库平台有大量商品推出预付定金活动,部分商品可以超低价购买,于是我又在10月20日晚8点支付了娇兰双效精华露50ml的定金,并在10月31日支付了尾款,总金额为869元。
11月14日我发现还没发货,又一次拨打了寺库客服电话,客服回应的还是同样的理由:系统升级当中,暂时无法预计发货时间,让我继续等待。不同的是这款商品不支持七天无理由退换货,物流状态也一直显示仓库正在配货,根本没有申请退款渠道入口,
我有尝试过在其他社交平台发声,微博寺库SECOO官方账号下评论功能被关闭,就转战抖音。在抖音号名称为“寺库SECOO奢侈品平台”的置顶第一个作品下评论,罗列了我的订单号和总金额,却被该号运营人员删评拉黑。
我不知道现在还能去哪里维权发声,难道只能一直等下去吗?
跟打游击战一样,费尽心机追回退款
艾天/25岁/自由职业
我是寺库的忠实会员,用了有四五年了,没想到这次被坑得这么惨。


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发表于 2021-11-22 08:35:37 | 显示全部楼层
9月18日,我下单了PRADA一款BlackNylon系列铆钉双肩包,花费9995元。当时商品页面的物流显示“大陆货源,预计10-30天内发货”。
但是一个半月过去后,10月30日我查询订单详情,发现包包还没有发货,我询问客服,客服说会帮我催促,让我耐心等待。
物流页面一直显示仓库正在配货,但是我下单时有注意到,这款包包在上海和青海的两门店内是有货的,还支持自提。于是我进一步追问客服,客服建议我申请退款。
我疑惑寺库怎么这么不靠谱,就在网上搜索相关讯息,发现寺库负面消息不断。还有好多人在投诉退款不到账,所以我也赶紧申请退款,开始了追讨退款进程。
最开始我不停对话客服,要求他们加急处理,他们回应称:“金融系统升级导致批量退款失败,财务需要手动处理,积压的比较多,所以时间会比较长。”
总用这个话术搪塞我,看来这样是没有结果的,我转而开始寻求网上多方渠道扩散信息,希望能引起更多的关注。我将订单详细情况罗列出来,然后发在微博、抖音、小红书上,艾特寺库官方再加上相关“退款”词条。
闺蜜帮我找水军、控评控赞,最后确实流量也起来了,有很多同样在追讨退款的用户找到我。我们还建了个群,一起沟通交流怎么才能有效退款。
但是并没有寺库的工作人员来找我,我就又换了种打法,开始在寺库抖音直播间刷评论,微博私信寺库总裁李日学。这一次有寺库的人来询问我订单详情了,但是退款进度也只是停留在审核通过上,款项一直未到账。
于是我加大力度,由于李日学微博关闭了评论功能,我就去他关注的人的微博下面评论。皇天不负有心人,11月4日李日学回复我了。
客服进一步联系我说,2周内会退款。最终在11月12日晚23点,我收到了9497元的退款,11月15日也收到了498元的实付差额。
我把这套方法分享给群友,大家无奈笑称“这年头,维权像在打游击战,需要费尽心机、斗智斗勇。”
投诉12315,险招诈骗
斗迪/32岁/销售经理
我第一次知道寺库是在抖音广告推荐里,后来因为工作需要我开始使用寺库,在上面购买品牌服装。
因为使用频繁,我还充值了寺库会员,价格为178元/年,拥有免邮、免税、积分等权益,其中权益享受次数与会员等级有关,等级越高次数越多。
8月15日,因为爱人对前一天情人节送她的礼物不太满意,我又在寺库上下单了一套价格为1646元的兰蔻护肤品。事实上我对这些产品并不了解,但爱人每天都会用,我想这一次她一定会喜欢。
爱人是位人民教师,我计划在教师节当天送给她,护肤品页面写着“最晚15个工作日送达”, 我把时间计算得稳稳当当。
然而一直到9月14日,教师节都过去大半个月了,商品还没发货,其中有一款还显示无货了。但是我注意到该款商品都还在正常售卖,说明是有货的。
于是我相继找了在线客服、VIP专线、VIP管家询问情况,他们回应一致,如果我愿意等就会帮我催,不愿意等就让我申请退款。
白等了整整一个月,直接让我申请退款,我有点接受不了。但是继续等下去也不知道什么时候才会有结果,我就在12315进行了投诉,希望寺库能够补足商品数量,尽快发货。又等了半个月,期间没有任何寺库相关的工作人员联系我。
这次购物耗费太多心力,最后我选择了妥协,申请退款。以前的退款一般很快就可以处理,稍微晚一点的打客服电话也会加急处理。
没想到这一次退款也那么困难,我一个月都没有收到退款,甚至在10月29还接到个诈骗电话。
一个自称是寺库售后的人打来,他能准确报出我的订单编号和金额信息,让我加入QQ群进行后续退款操作。我加入后,他发来一个二维码让我填相关银行卡信息,关键时刻是国家反诈中心打来的电话提醒,让我避免了损失。
不仅不发货、不退款,反而还泄漏用户隐私信息,我对寺库彻底失望了。
异地无奈,互联网法院起诉
张可/25岁/房地产公司HRM
这是我第二次在寺库上购买包包,第一次是在2018年。
8月6日,我看中的一款LV包在寺库年中活动上有很大优惠,我立马下了单,实付4000元。
当时商品页面显示从香港仓发货,预计1个月送达。
可是一直到9月6日都没有发货,我就申请了退款,三天后我再查看退款到账情况时,发现退款申请显示正在审核中。
于是我开始找客服咨询情况,在线客服一直是机器人在应答,当你要求人工客服时,前面总有几十人在排队。有一次好不容易排的队要到我了,突然弹出个登记表要填,然后我就得重新排队,又是几十人在等候。
在线客服找到让我崩溃,电话客服也是类似的情况,形同虚设。打20个能有1个接通,就算运气好的。
最关键的是,不管在线客服还是电话客服,就算接通了,他们永远都是那一套说辞,听多了我都能背下来,“系统升级,人工操作缓慢,请求谅解,耐心等待”。
我工作还算比较清闲,所以我有时间去花功夫查寺库的信息。我发现他们不仅仅是欠消费者钱,还有供应商款项和员工工资,综合数额巨大。而且寺库被通报了好多起违规处罚,股价也一直暴跌,我意识到得抓紧追讨退款了。
我查到寺库总部在北京西城区,还自拟起诉文件向北京市西城区人民法院起诉了。法院告诉我,因为寺库是电商,让我上互联网法院。
我随后在北京互联网法院提交了相关文件信息,目前电子诉讼平台显示状态为待审核中,处理流程有点慢。
昨天看小红书上有消费者分享在北京寺库总部现场报警拿回了退款,我下一步想请假从武汉去北京试试了。不过因为疫情,现在进京离京规定变严格了许多,这个想法可能得暂时搁置。



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